Antonio Longo, Presidente del Movimento Difesa del Cittadino "Occorrerebbe un tavolo quadripartito tra autorit¨¤ dei consumatori, ministro, aziende fornitrici e committenti per valorizzare le attivit¨¤ svolte dai call center e chiaritsi difronte alle proprie responsabilit¨¤¡­.. le aziende che si servono dei call center hanno trasferito gli obblighi di qualit¨¤ e servizio a strutture esterne, pertanto il call center diviene l'interfaccia di fatto dell' azienda committente¡­una testimonianza positiva ¨¨ il CC 060606 del Comune di Roma, che ¨¨ un esempio di semplificazione del rapporto tra PA e cittadino...le strutture private sono ricorse invece ai call center come strumento per la riduzione dei costi¡­¡­ il call center va considerato come primo approccio al mondo del lavoro che va adeguatamente regolamentato, sufficientemente retribuito e all'operatore va data formazione per una adeguata professionalit¨¤ e cortesia¡­¡­.occorre una migliore relazione quindi tra committenti e erogatori per una migliore formazione e una revisione critica da parte delle associazioni dei consumatori¡­le grandi aziende di servizio non possono dismettere i punti fisici di contatto per le fasce di utenza che lo richiedono (es. anziani)".
"Il trattamento dei dati personali, ¨¨ solo in minima parte affrontato nel decreto legislativo 196/2003. Piuttosto la legge tratta la materia della libera circolazione dei dati personali. Dare l'informativa nel momento in cui si raccolgono i dati personali che interessa chi fa il telemarketing; chiedere il consenso nel momento in cui raccolgo dati relativi circa gusti e preferenze del singolo, sono due dei concetti base delle regole del decreto. Terzo concetto ¨¨ la sicurezza affrontato attraverso la trasparenza del rapporto fra utenza e azienda/amministrazione e al DPS, il quale da un valore di affidabilit¨¤ delle strutture stesse¡­..i soggetti che si affacciano alle strutture di CC sono consapevoli dei loro diritti fondamentali." Rocco Panetta, Consigliere Presidente Garante per la protezione dati personali

Panel CMMC

"Il fenomeno delle frodi causate dal fishing incide non solo sugli emettitori, processor e banche che emettono bancomat e credit card, ma anche sul credito al consumo¡­. abbiamo destinato gli operatori con una seniority pari ad 8 anni ad una attivit¨¤ di contatto con l'utenza che in qualche modo effettua o subisce alterazioni al limite di spesa delle carte¡­ L' interazione attiva con l'azienda committente, con una integrazione con le procedure di alert (tecnologia), ha prodotto una riduzione delle frodi e quindi dei costi pari al 30% di operatori di Credit Card e Debit Card e una garanzia per il credito al consumo."
Francesco Caccamo, Direttore Help Phone Gruppo Deutsche Bank

Riccardo Rabino Direttore Customer Service
Italgas Pi¨´ "Italgas pi¨´ gestisce 5 milioni di utenti e per la quasi totalit¨¤ sono famiglie¡­. Abbiamo scelto la strada della multicanalit¨¤ (contact center , web e negozi), mantenendo i punti fisici di contatto (proprietari e franchisee) che garantiscono la semplificazione del servizio erogato a tutte le fasce di utenza¡­la propensione al contatto verso il channel mix ¨¨ del 20% sui canali fisici e dell'80% sui canali virtuali¡­. La rete di contact center ¨¨ costituita da 4 strutture esterne 5 interne, queste ultime costituite da sole donne, che sono risorse interne all'azienda, un binomio di accoglienza e competenza¡­. La condivisione del sistema informativo e del CRM con i punti di contatto fisico da il senso vero della multicanalit¨¤ e di una efficiente ed efficace erogazione del servizio¡­.. occorre quindi considerare come fattore discriminante della qualit¨¤ del servizio reso l'indice di risolutivit¨¤ delle pratiche dei CC che sposa gli indici di qualit¨¤ dei CC stessi (formazione, seniority, mix interno ed esterno della comunicazione)".

"DHL Express quest'anno ha partecipato al CCDay con tutti e quattro i call center di Milano, Torino, Venezia e Roma con un programma che si ¨¨ articolato su due fronti: l'apertura delle porte ai clienti e Il coinvolgimento dei collaboratori interni del Call Center. Sono stati loro i protagonisti interattivi delle iniziative messe in campo. Il Premio miglior operatore del Customer Service ha reso vivace la manifestazione e il feedback dei clienti ¨¨ stato decisamente positivo¡­.Tutto l'evento ¨¨ stato seguito da alcune testate giornalistiche e televisive tra cui il TG5 che ha dedicato un servizio al mondo dei call center".
Michele Murchio - DHL Express Italy
Film istituzionale di CMMC

Mario Massone consegna il dvd a Alessandro Musumeci,
Consigliere Ministro dell'Istruzione, dell'Universit¨¤ e della Ricerca L'innovazione tecnologica come fattore di sviluppo,
situazione e prospettive in Italia

"Cisco dal 1995 si era posta l'obiettivo di spostare le comunicazioni su IP ed oggi questa migrazione ¨¨ una realt¨¤ chiamata riconvergenza. L'impatto del VoIp nei call center ¨¨ la flessibilit¨¤, la possibilit¨¤ quindi di delocalizzare la postazione degli operatori ("come avere un call center volante"). Il Voip ¨¨ garantito grazie ai sistemi di sicurezza della rete e da di riflesso una percezione di qualit¨¤ del servizio reso all'utente¡­.. la web collaboration nelle soluzioni IP CC di Cisco aumenta le performance in un'ottica di risolutivit¨¤ del CC¡­..Il customer interaction network in una strategia basata su una rete di agenti sparsi sul territorio e una utenza di per s¨¦ gi¨¤ presente, consente una interazione efficace in termini di accessibilit¨¤ del cliente e permeabilit¨¤ dell'azienda. La video collaboration ne ¨¨ un esempio".

Donatella Sanzone, Business Development Cisco Systems
"Citec Voice ¨¨ una struttura derivata dall'acquisizione di Loquendo che completa l'offerta di soluzioni CRM con applicazioni vocali¡­.le applicazioni vocali nei CC producono soddisfazione nel cliente se utilizzate per l'estensione dell'orario di servizio, se impiegate per servizi aggiuntivi, senza produrre alterazioni dei costi a scapito della qualit¨¤. Sono anche sistemi che aiutano la semplificazione dei rapporti¡­ Occorre quindi progettare bene l'utilizzo di tali applicazioni in quanto l'utente le impiega solo se i contenuti sono di valore. Ci¨° richiede un team interno a supporto di questo¡­¡­.L'integrazione tra CRM analitico e operazionale per Citec ¨¨ integrazione fra applicazioni di front-end e back-end , ma soprattutto un problema di processi e organizzazione, occorre quindi collaborare con i clienti per una migliore proattivit¨¤¡­."

Roberto Billi, Direttore Tecnologie ed Innovazione CitecVoice
"La nostra azienda offre soluzioni CTI, ACD e Voip integrate con il gestionale nella soluzione all in one¡­ Le tecnologie sono una leva fondamentale nei call center e la convergenza della sfera dell' efficacia e efficienza delle stesse ¨¨ un punto fondamentale dal quale non si pu¨° prescindere. Gli standard Sip e H323 rispondono a tale esigenza¡­..L'integrazione per Siseco consiste in una soluzione IP CC connessa a una struttura gestionale che da visibilit¨¤ all'azienda committente dei processi e degli esiti dell'erogatore."
Roberto Lorenzetti, Amministratore Delegato Siseco.

"Reitek da tempo segue i temi della flessibilit¨¤ qualit¨¤ e multicanalit¨¤ e aggiunge alla sua offerta la delocalizzazione . La possibilit¨¤ infatti di avere una informazione approfondita del cliente con sistemi di CC integrati col CRM, consente una maggiore efficacia e qualit¨¤ del servizio prestato dall'operatore, anche se delocalizzato¡­ Le soluzioni di CC on demand, ISP CC e Hosted CC si rivolgono a piccole aziende o alla necessit¨¤ di servizi temporanei per service provider, grandi aziende e CC medio-piccoli".
Daniele Barki, Amministratore Delegato Reitek.
"CosmoCom ¨¨ l'azienda che ha brevettato l'IP ACD CC e il CC On Demand e serve tutti i principali operatori di telecomunicazioni nel mondo. La soluzione "unificata" offerta ¨¨ di tipo CCI (Computer Computer Integration). Ci¨° consente di creare, attraverso una connessione IP, una capacit¨¤ di tipo multitenant, ossia tanti piccoli CC delocalizzati e localizzabili dall'utenza..... Le risposte che occorre dare al mercato sono di riduzione dei costi e maggiore qualit¨¤ della comunicazione."

Massimo Triggiani, Italian Sales Manager CosmoCom.

"Tenovis ¨¨ una struttura acquisita di recente da Avaya ed ha una copertura di circa il 70% dei call center in europa¡­. Il know how sulle telecomunicazioni proviene da Bosh Telecom. A partire da una esperienza testata internamente , Tenovis si rivolge a PMI con la propria soluzione IP CC secure business comunicative. L'orientamento commerciale ad oggi ¨¨ l'offerta di un servizio integrato e "pacchettizzato" ai CC¡­".

Massimo Argenti, Direttore Vendite Grandi Clienti Tenovis
"Telecom Italia dal 1995 lavora per la razionalizzazione delle infrastrutture e completa l'offerta con le soluzioni di Hosted CC¡­.. Con l'unificazione della numerazione (187, 191 e 12) l'obiettivo non era solo il consolidamento, ma la creazione di un vero e proprio CC virtuale. A questo si ¨¨ poi aggiunta la multicanalit¨¤ e quindi una migrazione VoIP¡­.Telecom Italia offre ad oggi non strutture per i CC ma soprattutto servizi per le infrastrutture di CC¡­. Noi registriamo un incremento delle richieste di soluzioni hosted on demand e una minore propensione a cedere il controllo del business, ad esempio da parte delle banche"

Paolo Bagnoli, Director Call Center Management Telecom Italia Wireline

Consegna Award ECCCO 2004

Eric Dadian consegna il premio a Marina Irace, Gruppo Cos,
migliore tra i vincitori CMMC Manager 2003.
La risorsa umana come valore irrinunciabile,
situazione e prospettive in Italia

Paolo Soldera
Ufficio Legale Adecco "La legge Biagi ha determinato una riorganizzazione dei rapporti tra tutti i soggetti nel mercato del lavoro, tra domanda e offerta e coinvolge soprattutto le societ¨¤ di mediazione. L'intervento della legge incrementa gli obblighi e l'offerta delle aziende di recruitment nei termini di: somministrazione di lavoro temporaneo e indeterminato (lo staff leasing in determinate aree tra le quali i call center), intermediazione, ricerca e selezione e supporto alla ricollocazione professionale. I risultati di tale riforma saranno palpabili in qualche anno, secondo il legislatore, e questo ¨¨ dovuto alla diffidenza nell'adozione di tali regole del tutto nuove ... Lo staff leasing ¨¨ una opportunit¨¤ di esternalizzazione delle risorse umane e un filtro commerciale, giuridico e di gestione economica che genera maggiore motivazione per l'operatore."
"Lo sviluppo e il miglioramento della professione dell'operatore del call center ¨¨ una priorit¨¤ e Manpower lo fa a partire dalla formazione dei propri dipendenti per trasferirla adeguatamente agli operatori¡­..Occorre investire a monte nella formazione che sicuramente incide sull'incremento della retention dei clienti delle aziende¡­..selezione e formazione quindi sono concetti degni di una deguata considerazione¡­..Le batterie di test per la selezione che Manpower realizza, sono frutto di ricerca nelle aziende di telecomunicazioni in America e in Europa, costituiscono un primo livello di formazione e un innalzamento alla qualit¨¤."

Laura Pelosi, Contact Center Solutions Division Manpower

"Plantronics ¨¨ nel mercato delle cuffie da 50 anni ed ¨¨ leader mondiale nel settore specifico¡­La qualit¨¤ acustica in emissione e ricezione ¨¨ un elemento fondamentale al quale poniamo la nostra attenzione, in quanto incide sulla professionalit¨¤ del servizio reso e sullo stress dell'operatore. Il 15% del fatturato mondiale dell'azienda ¨¨ investito in ricerca e sviluppo, focalizzato ad oggi sull'ergonomia, il design,il wireless e la stereofonia."
Giancarlo DeGortes, Amministratore Delegato Plantronics Italia
"Il fenomeno della delocalizzazione ha fatto si che in Inghilterra il call center si ¨¨ reinventato muovendosi nell'area delle PMI. Altesys si ispira al modello inglese evolvendo l'offerta dalle cuffie al software di CRM "Contact Pro"¡­. Nel 2006 i call center europei dovranno conformarsi alle normative che regolano il controllo del livello acustico gestito dagli operatori, pertanto Altesys collabora con le universit¨¤ a un progetto di ricerca che servir¨¤ a produrre cuffie in grado di misurare proattivamente il livello di esposizione acustica, senza tralasciare l'integrazione con il i sistemi di VoIp."
Marco Vicamini, Amministratore Delegato Altesys

Tiziana Paris,
Project Manager Telecom Italia Learning Services "TILS ¨¨ impegnata nella formazione e e-Learning degli addetti del 187-191-112 e in parte anche TIM, toccando soggetti a diversi livelli di responsabilit¨¤ (operatori, supervisori e manager)¡­ L'e-learning funziona se accompagnato da servizi quali l'apprendimento collaborativo e il coaching. Il supervisor infatti deve essere anche un buon coach¡­. Per ci¨° che riguarda gli operatori, Telecom dispone di un sistema di autocertificazione interna delle competenze mediante un'autovalutazione delle competenze dell'operatore ad avvallo del capo; ConCert si affianca alle certificazioni tecniche che rilascia TILS, con una certificazione delle competenze basata sull'osservazione dei comportamenti (role play), sulla conoscenza e il sapere, sul saper fare e saper essere riconoscibili come stile di qualit¨¤."
"AICA dal 1961 ¨¨ impegnata a portare la competenza informatica al grande pubblico¡­. AICA assegna e definisce i livelli di competenza delle persone e la patente europea ECDL ¨¨ l'esempio pi¨´ significativo.. A partire da questa esperienza,con CMMC ¨¨ stato creata una certificazione per operatori di call center, che ha visto collaborare ambedue le strutture per la produzione di un syllabus di competenze e modalit¨¤ di esame¡­.AICA sta accreditando Test Center che devono dimostrare di avere competenze per svolgere determinati esami, pertanto si ¨¨ ritenuto opportuno certificare esaminatori che in sede di valutazione finale saranno affiancati da esaminatori AICA. La certificazione delle competenze ¨¨ sicuramente molto pi¨´ che un semplice attestato di un corso."